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面對憤怒的客戶，要怎樣適當(dāng)處理？

         對于客戶的責(zé)罵，試著去與他們接觸，這是非常重要的。同樣是責(zé)罵，也有程度上的不同。有的責(zé)罵是要你小心一點(diǎn)；有的責(zé)罵是要你想辦法解決問題；不過，很少有那種一開口，就不分青紅皂白亂罵的客戶。

        出現(xiàn)今后服務(wù)問題時(shí)，正是與客戶加深感情的絕好機(jī)會，解決問題要快，而且不妨慷慨一些。采取以下簡單的七個步驟，即可憑借周到的售后服務(wù)贏得回頭客。

       （1）表示歉意。要想讓客戶感受到你對他們確實(shí)關(guān)心，立即表示出真誠的歉意是最好的方法。

       （2）立即解決。解決問題的速度越快越好，這不是去斤斤計(jì)較為客戶排憂解難的代價(jià)的時(shí)候。只要能解決問題，只管去做。你的損失會隨著時(shí)間的流逝逐漸被淡忘，而你從中獲得的利益卻是永久性的。

        （3）與客戶交流。要記住，除了商品、日期和訂單之外，人也是一個重要的因素，要花時(shí)間與人進(jìn)行交流，和客戶保持個人的聯(lián)系，可以給他們打電話、發(fā)E-mail或傳真。當(dāng)售后服務(wù)結(jié)束時(shí)，親筆寫一張便條、送一份小禮物或者用其他的方式表達(dá)對他們的謝意。

         （4）討客戶歡心。要想與客戶加深感情，就必須給予超出其預(yù)期的優(yōu)惠。優(yōu)惠的形式可以是退貨、折扣、特殊的幫助和額外的服務(wù)，倒不一定非得是在金錢方面。不過，無論是何種酒店?duì)I銷優(yōu)惠形式，行動一定要快。如果辦理退款或者其他優(yōu)惠需要進(jìn)行長達(dá)數(shù)月的協(xié)商與授權(quán)，是絕不可能贏得客戶的青睞的。

        （5）改進(jìn)酒店?duì)I銷工作。改進(jìn)工作方法，加強(qiáng)培訓(xùn)，以避免相似的問題再次發(fā)生，把改進(jìn)的工作制度化。

        （6）通報(bào)結(jié)果。要使每一個雇員都能從出現(xiàn)的問題中獲得經(jīng)驗(yàn)，提供后續(xù)酒店?duì)I銷工作和改進(jìn)的充分信息。

        （7）跟蹤聯(lián)系。即使客戶不再來反映問題，也不要就此停止交流。保持與客戶的聯(lián)系，直至他們成為回頭客和長期的忠實(shí)主顧為止。

         當(dāng)然，消除客戶異議的最好方法是防患于未然。酒店?duì)I銷服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露。如果酒店?duì)I銷服務(wù)人員覺察到這種變化，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使自己爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。