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接下來(lái)的故事發(fā)生在我還是工薪族的時(shí)候。大學(xué)時(shí)的朋友想來(lái)福岡旅游,但是遲遲找不到落腳之處、只好向我求助:“博多的酒店都沒(méi)有空房啦!時(shí)值5月、據(jù)博多咚打鼓節(jié)還有3天,酒店預(yù)訂火爆也在情理之中。我在辦公室內(nèi)給好幾家酒店打去電話,得到的回復(fù)都是已訂滿(mǎn)。

正在一籌莫展之際,某位進(jìn)公司時(shí)間比我早的男士主動(dòng)前來(lái)搭話

“怎么?你在預(yù)訂酒店?”不知為何,他一臉怪笑“是啊,有朋友要過(guò)來(lái),結(jié)果卻訂不到房間。”這段時(shí)間,有空房的酒店可不好找啊。”“確實(shí)如此

見(jiàn)我愁眉不展,他沉默良久,徐徐開(kāi)口:“需要我?guī)湍阌唵?span lang="EN-US">?”

于是,我趕緊說(shuō)出對(duì)住宿的要求。

這樣的話,XX酒店或許合適,就是價(jià)格高了點(diǎn)。”“大哥,那家店我之前聯(lián)系過(guò),已經(jīng)滿(mǎn)了。”“這個(gè)無(wú)妨。”他不以為然,撥通了酒店的電話,“我是多田,請(qǐng)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人。

這不是開(kāi)玩笑嗎?就算找來(lái)負(fù)責(zé)人,也不可能憑空變出閑置的房間吧。
 

然而,在等待期間,他一手捂住話筒,說(shuō)了一句令我大吃一驚的話:“即便聲稱(chēng)已經(jīng)訂滿(mǎn),酒店總會(huì)留出幾間空房。否則,萬(wàn)一重要客戶(hù)緊急訂房,他們就無(wú)計(jì)可施了。”重要客戶(hù)緊急訂房……這是在說(shuō)自己?jiǎn)?span lang="EN-US">?你究竟是何方神圣。

于是,在距博多咚打鼓節(jié)開(kāi)幕還有3天的時(shí)候,這位老江湖還真給我找到了一間房。

商家應(yīng)該不會(huì)拒絕送上門(mén)的生意吧,像這樣寧可預(yù)留空房也要回絕預(yù)訂,著實(shí)有些不合常理。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),全部房間都訂掉才是利益最大化吧。

但是,相比于只住一次的散客,老客戶(hù)的緊急需求更應(yīng)優(yōu)先處理。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看,唯有如此,方能實(shí)現(xiàn)最大利益。

事實(shí)上,許多酒店都抱有這樣的經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)理念。酒店業(yè)素來(lái)標(biāo)志熱情周到的服務(wù),即便如此標(biāo)志性服務(wù)設(shè)計(jì),“偏袒”依然存在于大多數(shù)酒店之中。

通過(guò)對(duì)供應(yīng)商、貿(mào)易公司、銀行、手機(jī)運(yùn)營(yíng)商、百貨店、餐飲店、酒店等的介紹,不難發(fā)現(xiàn),偏袒真實(shí)存在,而且理所當(dāng)然。

 

因此,我進(jìn)一步疾呼:假如你的公司倡導(dǎo)無(wú)差別對(duì)待客戶(hù),那么在讀完本書(shū)后,還請(qǐng)拋棄這樣的觀點(diǎn),并且迅速邁出偏袒的第一步。

此外,也請(qǐng)讀者朋友理解:正如之前所舉的事例,單純的一句“偏袒”說(shuō)來(lái)輕巧,表現(xiàn)形式卻是多種多樣單就表現(xiàn)形式而言,此前的事例有一個(gè)共同點(diǎn)—偏袒“老客戶(hù)”。

話雖如此,偏袒的理由不能狹隘地理解為“因?yàn)橐酝啻喂忸?span lang="EN-US">”。有些顧客來(lái)的次數(shù)不少,實(shí)際貢獻(xiàn)有限,那就不值得偏祖。

相對(duì)于光顧的次數(shù),應(yīng)該還有更深層次“非特別對(duì)待不可”的原因。

總之,冷落“值得偏袒的客戶(hù)”,或者優(yōu)待“不值得偏袒的客戶(hù)”,兩者皆不可取

那么,究竟哪些客戶(hù)值得偏袒呢?這正是下一章重點(diǎn)討論的內(nèi)容。

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