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    “顧客區隔”的焦點在于根據其行為與對企業的價值而對顧客和準顧客進行區隔化。
    這項工作是不可或缺的，借此企業得以界定誰才是最重要的顧客和準顧客，并針對這群人訂制賴以辨識其與企業營銷品牌之現行關系的訊息。
    “落差分析”的目的在于界定已存在的行銷落差。所謂落差意指經由某種方法而改變或維持個別顧客的行為進而對企業產出更多收益的機會。
 

    可供分析的落差有三種，分別叫做新客戶落差（Acquisition Gap）、銷售落差（Sales Gap）和客戶留置落差（Retention Gap），三者之間環環相扣。
    新客戶落差描述的是從市場中的潛在顧客里獲得有效顧客的機會。
    銷售落差描述的是販售更多產品與服務給既有顧客，并使其對品牌有更高的忠誠度，當然還包括更高的價值的機會。
    客戶留置落差描述的是和最有價值的顧客維持更長久的關系，并降低失去他們的風險的機會。