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        在理論上，靠功能服務(wù)獲取客人好評或創(chuàng)造出一種適合于產(chǎn)生好的服務(wù)評價氣氛都是不可能的。每個客人所接受的實用性與享受性的服務(wù)都一樣，使客人很難感到其中哪些是專門“為自己而做的”。并且，無論顧客自己利用與否，功能服務(wù)都存在著。即便是新開發(fā)的酒店VI設(shè)計服務(wù)項目，在剛開發(fā)時，客人尚有感謝之情，可隨著時間的推移，客人會很快習(xí)以為常，并認(rèn)為是理所當(dāng)然的；如果這種服務(wù)項目被取消或沒做好，人們便會更強烈地表達(dá)不滿，比當(dāng)時的感謝要強烈百倍。
 

        人是具有七情六欲和獨具個性的復(fù)雜人。酒店心理服務(wù)是通過態(tài)度、動作、表情、言談等交往方式，使人在心理上得到接納、尊重、理解，從而產(chǎn)生滿足感。因人而異、因境而異的情緒差異性使人在不同時間、不同情境下的心情不一樣，導(dǎo)致對服務(wù)的“好”與“不好”的評價得以產(chǎn)生，當(dāng)然這種差異感局限于個人情況，在提供服務(wù)、享受服務(wù)時總要具體地落實到某一個人。酒店心理服務(wù)創(chuàng)造了服務(wù)個性，創(chuàng)造了服務(wù)特色。因此，心理服務(wù)主要靠員工，靠員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)技能。心理服務(wù)的關(guān)鍵是要使客人產(chǎn)生親切感與自豪感，這就要求酒店服務(wù)人員提供富有人情味的服務(wù)。
 

 

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