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        酒店服務(wù)績效測評模型的基礎(chǔ)源于消費心理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)和體驗經(jīng)濟理論，主要結(jié)構(gòu)由顧客對酒店服務(wù)的企業(yè)誠信、服務(wù)效率、員工情感和酒店VI設(shè)計布局等方面的價值感知，以及顧客的抱怨、顧客忠誠度組成。
        1.企業(yè)誠信：體現(xiàn)酒店準確履行服務(wù)承諾的能力。
        2.服務(wù)效率：體現(xiàn)酒店及時履行為客服務(wù)承諾的能力。
 

        3.員工情感：體現(xiàn)酒店服務(wù)過程的“人情味”特征。
        4.有形設(shè)施：體現(xiàn)酒店的硬件水平。
        酒店顧客滿意度是站在顧客立場而設(shè)，它是顧客期待與顧客感受的比較，而不再是過去那種酒店標準與顧客感受的比較。這一改變是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念本質(zhì)性的變革，意味著新型的酒店服務(wù)質(zhì)量管理方式的誕生。
 

 

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