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如何建立一套方便消費者的服務流程？

Post by hotelcis, 2013-5-16, Views:

有這么一則故事，一位經濟型酒店的會員在酒店訂了兩個房間并預付了房費，后來由于行程推遲而把訂單取消了。但預付的房費卻一直沒有退回來，這位會員去經濟型酒店的論壇上投訴。“很快有人聯系我，而且還主動打電話想解決這件事。”這位會員說。3天內這筆預付房費就匯到了這位會員的賬戶內。

這件事情并不是孤倒，“經濟型酒店論壇里很多投訴都是針對退款的”。酒店并不避諱這個，他說：“從表面看，經濟型酒店可能是所有同類酒店中被罵得最多的。”

但酒店卻無意關閉這個BBS，“這就是我們的風格”。傳統的做法是，把羊頭掛得高一點，但賣的卻是狗肉，那些人認為這樣可以賺得多一點。但經濟型酒店的做法是，“直接并真實地告訴客人我們賣的就是狗肉”。酒店認為要相信消費者是足夠聰明的，“是有判斷力的”。

保留BBS，對講求投資回報率的酒店而言，顯然并非坦承那么簡單。“這樣做無形中為經濟型酒店節省了內部管理的成本。”酒店認為，只要論壇足夠透明和公開，完全可以借由它來進行客戶分析和研究，如此就沒有必要再花錢去請調研公司對其客戶進行調研了。“網絡的特點之一就是將酒店VI設計系統信息的公開性，就像卓越亞馬遜網上購物商城每件商品的展示頁面下都會有留言一樣。這都是電子商務在消費行為后端的一種延伸。”

事實上，建立一整完美的經濟型酒店VI設計視覺系統方便消費者的服務流程，也是經濟型酒店行業賴以生存的基礎。由于經濟型連鎖酒店企業不可能通過產品創新實現擴張，因此企業的核心任務就在于滿足消費者的實用性需求，最大限度地降低運營和管理成本，返還更多的價格優惠給消費者。而通過消費者在論壇提意見進行自我教育，是一種行之有效的方式。

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Tags: 經濟型酒店VI設計客房用品設計

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