酒店內(nèi)部管理

　　五星級酒店服務(wù)是一種幫助,酒店內(nèi)部管理
服務(wù)不是服侍。這種觀念在多數(shù)人中間一時還難以徹底改變，然而我們做服務(wù)行業(yè)的管理者們又時時在強調(diào)“顧客是上帝”，“客人永遠都是對的”。這無疑又為對服務(wù)的正確理解增加了難度。
“人人為我，我為人人”，“為人民服務(wù)”。這為國人理解服務(wù)的境界找到了一種高度，但在市場經(jīng)濟面前，走在服務(wù)的最前沿直接為顧客提供服務(wù)的服務(wù)者們，如何去理解服務(wù)？

就服務(wù)行業(yè)來說,應(yīng)帶著什么樣一種屬于自己的健康心態(tài)？恐怕目前尚無定論。服務(wù)在英文國家里被說成service，意為服務(wù)、服侍。更有管理大師將其拼寫的七個字母分別代表的“含義”進行了逐一解釋、說明，大意是圍繞著為做好服務(wù)而應(yīng)做到的一些外在的和內(nèi)在的種種要求。
但是 ,對于服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，尚未能給出一種科學(xué)的說法。
作為一名從事服務(wù)工作的服務(wù)者，也曾為此事而著實困惑過。在迎接送引、端拿遞請等服務(wù)工作中，雖然也能做到嫻熟自如、微笑、自然，但內(nèi)心深處時而不能平靜。百般思索，百般試驗，覺得將服務(wù)二字理解成為一種幫助確實對我們服務(wù)工作者是一種很有益的幫助。

在您姑且同意我的觀點之前，在下還有一個想法。
那就是將我們的顧客朋友,通通地理解成為小朋友（請廣大顧客朋友不要介意），為何有此假設(shè)？且聽慢慢道來。
以酒店顧客為例。試想，許多客人在進店消費變成了什么狀態(tài)？變成了吃魚不會去魚骨，服務(wù)員會幫他先去掉；變得吃蝦不會去蝦殼了，服務(wù)員會幫他先剝好；變得不會倒酒了；變得不會盛湯了；變得吃包子怕燙了，須服務(wù)員先提醒他；變得不會上下電梯了；甚至變得連廁所也不會找了，男女廁所不認識了。。。。。。等等。
這諸類帶著服務(wù)需求的消費者,此時的成人自理能力實在己經(jīng)是大大地降低了.所以,有前面我就大膽地提出:將我們的顧客朋友們,通通地理解為小朋友的大膽假想。既然顧客是小朋友,自然是需要許多幫助的，比如小朋友要吃魚，我們自然會幫助他先去骨；比如小朋友要喝東西，我們自然會幫助他斟好；比如小朋友要吃包子，我們自然會提醒他別燙著；比如小朋友要去衛(wèi)生間，我們自然會樂意帶著他過去。
這一切都自然了，通順了，至于消費過程中我們?nèi)缬幸恍┎煌昝赖姆?wù),引起顧客小朋友的發(fā)脾氣，就更能比較好地理解了。

那時,我們應(yīng)會很耐心真誠地對著小朋友們說抱歉，并在最短時間內(nèi)滿足他的服務(wù)需求。這其中只要把握好不哄騙、不違反法規(guī)兩個度，相信一切問題都會很輕松愉快地得到解決。
對于服務(wù)要求微笑、細致、真誠、熱情等等，其目的就是最終能幫助顧客獲得開心的消費過程而已。
象幫助小朋友取得開心一樣，并不是每一次都能獲得成功。幫助顧客朋友，同樣要求善于揣摩顧客的心理?？腿嗽谙M過程中要求充分釋放其在工作、生活中的種種壓力，意愿要求充分及時完美的實現(xiàn)。
作為酒店的一名優(yōu)秀服務(wù)者，象做其他事情一樣，功夫體現(xiàn)在度的把握上。例如，我們服務(wù)要求熱情。但若是“熱”過度了就成了“熾”、“烤”;“情”過度了就成了“癡”、“呆”.可想而知客人若是面對“熾”、“烤”、“癡”、“呆”類的服務(wù)同樣是受不了的。
又如,某大型商場為了能夠體現(xiàn)熱情服務(wù)，曾經(jīng)讓服務(wù)員和經(jīng)理們齊刷刷地站成兩排，鼓掌歡迎早晨進店的首批客人，如總統(tǒng)閱兵式一般。
就普通百姓而言,未曾見過的大場面，哪里受得了這種“燒烤式”的服務(wù)。服務(wù)可以出新，但切忌出奇，什么進店就喊“老大，首長”的，什么跪式服務(wù)的、什么拿人體當菜盤子的等等，這類服務(wù)終究不會是百姓大眾所能接受的主流。
當然服務(wù)也是動態(tài)的、發(fā)展的。始終保持一種謙虛的、幫助的心態(tài)，在標準化、規(guī)范化的前提下，提倡個性化、人文化的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，將是我們服務(wù)工作者們一直努力的方向。