打造品牌特許的支撐體系
從發(fā)展現(xiàn)狀看，特許經(jīng)營顯然已經(jīng)成為商業(yè)發(fā)展的主流模式之一，其強(qiáng)大的生命力主要體現(xiàn)為：特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制發(fā)展，實現(xiàn)低風(fēng)險、低成本擴(kuò)張；特許店可以在基本保持獨立經(jīng)營的同時，分享總部品牌、服務(wù)、信息等方面的優(yōu)勢，降低自身的經(jīng)營風(fēng)險。
經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌“如家”自2002年成立以來，除自己投資直營連鎖酒店外，還進(jìn)軍特許經(jīng)營市場，用各種服務(wù)支持保證特許經(jīng)營的成功。
品牌優(yōu)勢。多年來，如家形成了自己獨特的核心價值觀：誠信、創(chuàng)新、結(jié)果導(dǎo)向、多贏。如家品牌既追求統(tǒng)一、完整的企業(yè)形象，又針對不同地區(qū)或單個酒店項目策劃宣傳。通過特許的方式將眾多散亂的、無品牌個性的酒店統(tǒng)一納入到如家的體系中來。
銷售。如家不輕易放棄每一位客戶，總部與全國各大網(wǎng)絡(luò)訂房公司聯(lián)合促銷，并實現(xiàn)了800免費(fèi)中央電話預(yù)訂系統(tǒng)和crs的聯(lián)結(jié)。此外，如家酒店pms系統(tǒng)與中央預(yù)訂系統(tǒng)(crs)直接相連接，所以每一家酒店都可分享如家近10萬擁有優(yōu)先預(yù)訂及延時退房的家賓俱樂部忠誠會員，基本上能保證酒店30%以上的客源從中央預(yù)訂渠道直接獲得。
計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。如家要求各連鎖店在經(jīng)營中做到統(tǒng)一店名店貌、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務(wù)等，沒有強(qiáng)大的技術(shù)支持是不行的，因此酒店專業(yè)電腦it架構(gòu)、光纖寬帶設(shè)計、電腦遠(yuǎn)程維護(hù)和升級功不可沒，如家全部使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對酒店進(jìn)行管理。特許店除免費(fèi)安裝如家自主知識產(chǎn)權(quán)的酒店管理系統(tǒng)軟件―――如家酒店管理系統(tǒng)(即pms，包括前臺、客房等模塊)外，還可享受到信息處理中心和中央采購配送體系。總部也可通過網(wǎng)絡(luò)及時了解酒店的資金運(yùn)作和營業(yè)狀況，處理各類問題。
酒店管理。對于特許酒店，如家不派出龐大的管理團(tuán)隊，只派出一名經(jīng)驗豐富的總經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理，他的主要任務(wù)之一就是帶出一支各項技能過硬的隊伍來。
培訓(xùn)。2004年，如家成立了自己的酒店管理學(xué)院，每一家酒店在開業(yè)前，都會在如家酒店管理學(xué)院接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，既包括有針對酒店經(jīng)營的各項初始培訓(xùn)和強(qiáng)制性培訓(xùn)，還為酒店提供量體裁衣的全方位、多層次專項選擇性培訓(xùn)課程。同時學(xué)院還定期舉辦員工技能大賽，評選技能冠軍等。
標(biāo)準(zhǔn)手冊。標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化是特許經(jīng)營的基本原則，也是特許經(jīng)營的優(yōu)勢和競爭力之一。通過管理實踐和摸索，如家提煉歸納成一套涵蓋了酒店運(yùn)營方方面面的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營手冊，如銷售手冊詳細(xì)地指導(dǎo)酒店的銷售應(yīng)從何做起，如家的客源等；服務(wù)手冊包括整個酒店的服務(wù)部門的待客標(biāo)準(zhǔn)；人事管理手冊涵蓋酒店的人事管理、用工合同等。因為有了標(biāo)準(zhǔn)手冊，如家要求酒店的服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施和管理都必須要符合標(biāo)準(zhǔn)，總部會不定期地明察暗訪、監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)問題便給予必要的幫助和建議，情節(jié)嚴(yán)重的就會中止特許使用權(quán)。
利潤維護(hù)。目前中國酒店業(yè)的合理性結(jié)構(gòu)調(diào)整及經(jīng)濟(jì)型酒店的市場看好，加上如家的贏利增長經(jīng)營模式，可以保證加盟店在特許期限內(nèi)有一個較好的收益。如家標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的中央采購渠道也能保證酒店運(yùn)營所需物品能獲得較低價位，節(jié)省費(fèi)用。如家還通過財務(wù)管理平臺，對特許經(jīng)營酒店的運(yùn)營成本控制進(jìn)行分析與指導(dǎo)，最大限度地減少非合理費(fèi)用的支出。
工程和維護(hù)。如家工程和維護(hù)包括工程項目的前期規(guī)劃、設(shè)計支持、施工現(xiàn)場指導(dǎo)、工程材料設(shè)備咨詢和服務(wù)等，而且酒店工程維護(hù)指導(dǎo)是持續(xù)不斷的。
特許服務(wù)。為了使特許店順利地開展業(yè)務(wù)，履行合同，如家總部會向特許店提供專業(yè)的特許加盟“授后服務(wù)”，通過特許經(jīng)營經(jīng)理將對特許店的支持，交由不同的部門來完成。這種特許服務(wù)跟蹤和反饋系統(tǒng)，能隨時隨地解決問題。
(來源： 中國旅游報)
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