畢節(jié)星級(jí)酒店設(shè)計(jì)之黃金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點(diǎn)
最終，所有的企業(yè)都是個(gè)性化的
偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間提問(wèn)，他們反復(fù)地詢問(wèn)、傾聽(tīng)、并采取行動(dòng)。
監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以衣時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大改進(jìn)機(jī)會(huì)。
世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問(wèn)題的有效方式。
敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(zhǎng)而付出，從而帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。
麗思卡爾頓通過(guò)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度來(lái)提升業(yè)績(jī)，而不是停留在客戶滿意度的層次。
鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。

第七章
鼓勵(lì)一線員工移情客戶

麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情”，實(shí)際上是對(duì)待家人和摯愛(ài)之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關(guān)愛(ài)和創(chuàng)造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓卓越的服務(wù)文化。

鎖定客戶偏好的秘訣系統(tǒng)
出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)注意傾聽(tīng)
以五種感觀實(shí)施“雷達(dá)探測(cè)”

“他們也許會(huì)忘記你的話語(yǔ)，但是他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你給他們的感覺(jué)。”----------卡爾.布屈納

確保滿足客戶“未言明的期望與需求” 畢節(jié)星級(jí)酒店設(shè)計(jì)是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目標(biāo)，每一位客戶的每一個(gè)愿望都是獨(dú)特新穎的，實(shí)現(xiàn)的方式不僅因人而異，而且因事而異，因時(shí)而異。以我個(gè)人的經(jīng)歷為例，我在采房奧蘭多格蘭德湖麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理馬克.弗蘭德的前一天下午，給他發(fā)了一封電子郵件，因?yàn)榈诙煳覍⑶巴鶌W蘭多地區(qū)，詢問(wèn)他是否有可能進(jìn)行采訪。考慮是臨時(shí)通知對(duì)方，我留出了充裕的時(shí)間等待反饋，以便他能將我的采訪列入日程表，郵件的最后，我告訴他，我已經(jīng)改簽了離開(kāi)舊金山的航班，將乘坐夜間航班抵達(dá)奧蘭多，因此第二天早晨7點(diǎn)鐘以后的任何時(shí)間對(duì)我而言都是適宜的。

  他完全可以這樣回復(fù)我的郵件：“我可以調(diào)整我的日程表，上午11點(diǎn)30分如何？我們?cè)诰频暌?jiàn)？”但是，完全出乎我的意料，他的回復(fù)采用了麗思卡爾頓酒店的客戶所能享受的經(jīng)典而體貼的方式：
  米歇利博士：
      鑒于您的航班抵達(dá)奧蘭多時(shí)間尚早，我為您預(yù)約了房間供您明天早上休息所用，請(qǐng)將您的航班的具體信息盡可能詳細(xì)地告知我，我會(huì)安排我的夜間經(jīng)理克里斯.沃爾什先生負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)迎接。您到達(dá)酒店以后，可以在我們的俱樂(lè)部休閑室用餐，那里的早餐7點(diǎn)鐘開(kāi)始供應(yīng)。如果有任何其他的需要，請(qǐng)告訴克里斯，我明天下午1點(diǎn)鐘將要做一個(gè)演講，如果可以，我們能否于明天上午11點(diǎn)30分左右見(jiàn)面，略早一些共進(jìn)午餐？希望您能夠在午餐前小憩一會(huì)兒。請(qǐng)告訴我以上安排是否合適？明天早上您可能需要休息，我就不打電話打擾您了，萬(wàn)事如意。
                                                                          馬克.費(fèi)蘭德